Esta é a era dos negócios baseados na experiência. Logo, proporcionar uma ótima experiência do cliente – ou Customer Experience (CX), em inglês – é essencial para qualquer empresa. E torná-la cada vez melhor, indo além das expectativas e necessidades do seu público, deve ser sempre uma meta no horizonte corporativo, independentemente do ramo de atuação. Para colocar este conceito em prática e atingir grandes resultados, é necessário ter uma boa estratégia de gestão, planejamento adequado, personalização efetiva dos relacionamentos de acordo com o valor, comportamento, necessidades e ciclo de vida dos clientes e se esforçar para tornar todo tipo de contato entre cliente e empresa um sucesso. Mas por que isso é necessário? Mais do que tornar uma marca ou empresa reconhecidas, a gestão da experiência do cliente tem como principal objetivo criar jornadas memoráveis de compra e uso de produtos, que criem percepções e emoções positivas de quem as vivencia. E isso inclui prestar atenção ao que os clientes dizem – já que a melhor perspectiva é sempre a que parte deles –, melhorar as áreas que recebem críticas, resolver os problemas rapidamente e transformar cada interação em algo exclusivo. Na realidade que vivemos, a empresa que não conhecer, estudar e analisar a fundo as experiências do cliente e, através delas, tomar atitudes que gerem não só satisfação, mas sim um diferencial claramente percebido pelo cliente, pode estar em breve fora do mercado. Clientes só permanecem e aumentam negócios com a empresa quando estão satisfeitos, então se você não apresenta nada de novo e positivo, há grandes chances de a sua companhia ser só mais uma no mercado, diminuindo a cada ano ou caminhando rápido para se tornar irrelevante para seus clientes. Impressionar os clientes não é uma tarefa fácil e requer dedicação, comprometimento e muita criatividade. Mas, de acordo com uma pesquisa da Forrester, investir em experiência do cliente traz vantagens competitivas e mostra resultados palpáveis tanto em termos de satisfação do cliente quanto de retorno financeiro. O levantamento, feito em fevereiro de 2018, aponta que os negócios focados em experiência têm 1,9 vezes mais retorno de investimentos, 1,9 vezes mais valor médio por pedido, 1,7 vezes mais retenção de clientes, 1,6 vezes mais reconhecimento de marca, taxas de satisfação do cliente 1,6 vezes mais altas e também taxas satisfação do funcionário 1,5 vezes mais altas. Apesar disso, somente 31% respondem que suas empresas são negócios verdadeiramente orientados por CX. Fonte: ARTIGOS CONTÁBEIS